Маркази Caller KPI
Қисми зиёди KPI вуҷуд дорад, ки маркази даъват метавонад идора карда шавад. Дар поён оварда шудааст, баъзеи онҳо умуман, бо шарҳи кӯтоҳ.
Бештар шарҳҳои минбаъда мавҷуданд. Шартҳои бештари тиҷорат дар услуби идоракунии бизнес муайян карда шудаанд.
- Вақти ҷавоб додан: То чӣ андоза агенти барои ҷавоб додан ба занги даромад чанд вақт мегирад?
- Маблағи саркашӣ: То чӣ андоза фоизи зангҳо пеш аз он ки ҷавоб дода шаванд, гум мешаванд?
- Вақти анҷом додани занг : Вақти он расидааст, ки тамосро ба анҷом расонад?
- Қарори аввалро занг занед: Кадом фоизи зангҳо дар як занги яквақта ҳал карда метавонанд?
- Меъёри интиқол: Ҳаҷ баҳтаро ба кӣ бояд анҷом диҳед?
- Time Time: То чӣ андоза агенти пас аз хотима ёфтани занг барои анҷом додани бизнес аз ин занг?
- Вақтро давом диҳед: Дар муддати занг занг задан занг занед?
Маркази дархостӣ Агентии KPI
Илова бар ин, методҳои дар боло зикршуда, ки метавонанд тавассути системаҳои телефонии рақамии Caller (ACD) ба таври дақиқ муайян карда шаванд, бисёре аз марказҳои зангҳо барномаҳои мониторинги сифати баландро истифода мебаранд , то ба андозаи агенти нисбат ба нишондиҳандаҳои камтар ноилшаванда, ба монанди зерин.
- Телефонҳои эфирӣ: Чӣ гуна даъват ё шунавандаи мониторинги рафтори агенти ё занг?
- Маълумот ва касбомӯзӣ: Тарҷумон ё мониторинг чӣ гуна дониши агенти маҳсулот ё хидматеро, ки пешниҳод карда буданд, ё тартиботи пайгирӣ барои ҳалли масъалаи даъваткунанда?
- Муносибат ба равандҳо: Чӣ гуна назоратчӣ агенти муайянеро, ки пас аз таҳриркунӣ иҷро кардааст, муайян мекунад ё дигар расмиёти аз ҷониби ширкат барои анҷом додани зангҳо ва зангҳо муайян карда шудааст?
Тавсифи маркази Caller KPI
- Вақти ҷавоб додан: Ин як андозагирӣ аст, одатан дар сонияҳо, аз лаҳзаи занг задан, то он вақте, ки агенти ҷавоб дода мешавад. Ин як тадриҷии сифати алоқаи зангро на аз агенти абонентӣ аст. Аммо, он ба агентҳои маркази дархосткунанда вобаста аст, ки барои посух додан ба зангҳо, вақте ки онҳо ба нақша гирифта мешаванд. Ин миқдор ба сатҳи бекорхобида наздик аст.
- Маблағи бекоркунӣ: Ин як андозагирӣ аст, ки бо фоизе, ки шумораи зангҳои даъватшударо ифода мекунад ё пешпардохт карда мешавад, пеш аз он ки онҳо ба агенти ҷавобе, ки занг зананд, ҷавоб диҳанд. Ин як тадриҷии сифати хизматрасонии зангҳо мебошад, на аз гузаронидани агенти. Бо вуҷуди ин, он вақт ба вақти зангзанӣ алоқаманд аст.
- Таҷҳиркунии вақти занг: Ин як андозагирӣ аст, одатан дар сонияҳо, вақте ки агенти занг бо занг зада мешавад. Ин вақти баррасии даъватро аз занг даъват мекунад, ки вобаста ба хусусият ва мураккабии масъалае, ки даъват карда мешавад, даъват кунад. Дар натиҷа, вақти зангзании агенти занг ба ягон занг ба матритсаи хуб нест. Миқдори миёнаи зангзанӣ аз як занг ба ҳисоби миёна барои баҳодиҳии дақиқи иҷрои агенти муҳим аст. Вақти миёнаи зангзанӣ низ барои мониторинги маркази занг ва умуман барои гурӯҳҳои алоҳида дар доираи маркази тамос аст.
- Қарори аввалини Call (FCR): Ин як андозагирӣ мебошад, ки дараҷаи зангҳо, ки дар давоми он занг ба ҳал карда мешаванд ва набояд фармоишгарро барои занг задан ё занг зананд Маълумоти Иловагӣ. Ин ба таври ғайримустақим ба андозаи аъмоли агентӣ рӯ ба рӯ шудааст. Беҳтар он аст, ки агенти олии FCR-ро баландтар арзёбӣ хоҳад кард, аммо ин андоза дақиқ нест, чунки ҳалли занг метавонад аз ҷониби шахси дигар, аз қабили нозир ё дигар идора, амал кунад. FCR барои дурустии ченкунӣ душвор аст ва бояд бо ғамхорӣ арзёбӣ карда шавад.
- Сатҳи интиқол: Илова ба Қарори аввалини Call, баъзе зангҳои телефонӣ низ сатҳи интиқолро муайян мекунанд. Ин як андозагирӣ аст, ки бо фоизе, ки шумораи зангҳоеро, ки агенти бояд ба шахси дигар интиқол диҳад, баён кунад. Ин метавонад ба мудир ё дигар идора бошад. Сабаби интиқол метавонад хатоги агенти, дархост аз ҷониби занг, ё хатогии нодурусти занги даромад бошад.
- Вақти замонӣ: Ин як андозагирӣ аст, одатан дар сонияҳо, вақте ки агенти анҷом додани занг пас аз занг задан ба кор даъват мекунад. Масалан, мумкин аст, ки он агентиро мебандад, ки матни дархостро ба лифофа фиристад ва онро ба занг ирсол кунад. Баъзе марказҳои зангҳо агентҳоро талаб мекунанд, ки ин масъаларо ҳангоми зангзанӣ дар телефон интизор шаванд. Ин ба арзиши ками вақтҳои бекарор, вале вақти зиёдтарро ба кор даровардан медиҳад.
- Вақти нигоҳ доред: Ин як андозагирӣ мебошад, одатан дар сонияҳо, вақте ки агенти занг дар як занги дар алоқа нигоҳ дошта мешавад. Мумкин аст, ки вақти муайян ё сӯҳбат кардан ба касе, ки барои ҳалли масъаларо ҷӯё шавад, зарур аст. Бисёр марказҳои тамосӣ инчунин мӯҳлати ниҳоии мӯҳлатро муайян накардаанд, ки аризадиҳанда бе нигоҳдории занг бо занг заданро нигоҳ дорад.
- Телефонҳои эфирӣ: Ин як андозагирӣ мебошад, ки ҳамчун фоизи этикаи агенти дар давоми занг нишон дода шудааст. Он одатан аз як қатор омилҳо, баъзан вазнин аст, ки аз тарафи як мониторинги сифати гӯшдиҳӣ санҷида мешаванд. Муҳтавои бештаре, ки тафтиш карда мешаванд, баландтарин нишондиҳандаи агенти. Инҳоро дар бар мегиранд, масалан, "фармоишгарро бо ном", "бо овози возеҳ, оромона", ва "масъалаи такрорӣ" барои фаҳмиши фаҳмиш ".
- Маълумот ва касбомӯзӣ: Ин як андозагирӣ мебошад, ки ҳамчун фоизи донишҳои агентии занг дар давоми занг ифода меёбад. Ин метавонад дониши маҳсулот дар маркази зангҳои фурӯш ё дониши касбӣ дар маркази хизматрасонии мизоҷон бошад.
- Қатъ кардани расмиёт: Ин як андозагирӣ, ки фоизи он ифода ёфтааст, чӣ гуна аст, ки агенти раванди ширкатро ҳангоми занг ба роҳ монад. Дар маркази зангҳои фурӯш, метавонад як скриптро, ки агенти лозим аст, бояд риоя кунад. Тартиботи дигар муайян мекунад, ки чӣ тавр ба занг задан, чӣ тавр занг задан, занг задани занг, чӣ гуна ҷавоб додан ба даъваткунандагон ва ғайра.