Аксарияти ин иншоотҳо бо таҷҳизоти махсус ва кормандон ба зангҳои воридотӣ ҷавоб медиҳанд, вале баъзе зангҳои содиротӣ.
Марказҳои зангҳои воридотӣ инчунин зангҳои фурӯшро идора мекунанд, вале барои хидматрасонии мизоҷ ва дастгирии муштарӣ истифода мешаванд. Агар шумо аз як ширкати калон ё маҳсулот харид кунед, ё ба шумо лозим аст, ки ба ин маҳсулот кӯмак расонед, шумо эҳтимолан бо намояндаи хизматрасонии мизоҷон дар маркази тамос сӯҳбат хоҳед кард. Агенти марказии зангҳо аксар вақт «рӯ» -и ширкат ба мизоҷони худ мебошанд.
Ҳадафҳои мониторинги Маркази дархостӣ
Менеҷерони маркази зангҳо марказҳои зангҳоро дар робита бо иҷрои сифат ва сифати муайян ва нишондиҳандаҳои асосии нишондиҳандаи нишондиҳанда (KPI) барои онҳо назорат мекунанд. Масъалаҳои марбут ба масъалаҳо методҳоеро, ки ба зудӣ занг зада метавонанд ба маркази зангҳо дастрасӣ пайдо кунанд ва ба зудӣ онҳо метавонанд ба агенти худ дастрасӣ пайдо кунанд, чӣ гуна зудтар ҳалли онҳоро ҳал кардан мумкин аст ва занг зада, ва чӣ қадаре, ки онҳо ҳангоми занг задан интизоранд. Ин методҳо одатан аз рӯи системаи телефони рақами Calls (ACD) ва дар дигар ҷойҳо муҳокима карда мешаванд.
Масъалаҳои сифате, ки менеҷери марказро даъват мекунанд, методикаи KPI барои дохил кардани агенти номзадҳо ва қобилияти риояи расмиётҳо муқаррар карда мешаванд. Инҳо маъмулан тавассути барномаҳои мониторинги сифати мониторинги андоза ва инҳо дар поён оварда шудаанд.
Мониторинги сифати зангҳо
Аксари мониторинги сифати мониторинг аз ҷониби одамон ба ҷои нармафзор иҷро карда мешавад.
Нармафзори овоздиҳии суханронӣ беҳтар аст, аммо ҳанӯз ба ноил шудан ба оне, ки он ба мониторҳои инсонӣ ниёз дорад.
Баъзе ширкатҳо марказҳои зангҳои худро бе назардошти барномаи назорати сифати мониторинги марказҳо ташкил карданд. Ин хеле кӯтоҳ аст. Маълумоте, ки методикаи барномаи мониторинги мониторинги телефонӣ гирифтааст, барои амалиётҳои босамари маркази зангҳо ва дастгирӣ намудани бознигарии арзёбии муштарак дар бораи сифат, сифат ва хизматрасонӣ муҳим аст.
Интихоби мониторинги сифат
Ширкат бояд қарор кунад, ки оё сифати кори кормандони зангирии онҳо бо истифода аз худ ё худ корти берунӣ барои гузаронидани мониторинги назоратӣ назорат кунад. Ҳатто вақте ки ширкат як Департаменти сифатӣ барои такмили менеҷерони дастаҷамъӣ дар маркази тамосҳо дорад, ба ширкатҳои севум барои коркарди мониторинги сифат машғул аст. Ин мониторинги беруна маълумоти иловагӣ медиҳад, ки роҳбарони дастгоҳ танҳо вақт барои истеҳсоли вақт надоранд.
Ширкати беруна, ки мониторинги сифатии маркази зангҳои шуморо меомӯзад, аз он сабаб, ки берун аз он ҳамчун ҳадафи мақсаднок дониста мешавад, онҳо мутахассисон мебошанд, ки онҳо ба андозагирии аҳамияти статистикии зудтар кашида мешаванд, ки онҳо ба дурнамои сеюм нигаронида шудаанд.
- Мақсаднок - вақте ки монитор аз тарафи гурӯҳи дохилӣ ё роҳбари даста гузаронида мешавад, намояндаҳои маркази дархосткунанда ба ҳайрат меоянд, ки оё он аз ҳисоби аъзоёни ширкат метавонад аз ҷониби дигар дар дохили ширкат ҳифз карда шавад. Онҳо мисол меандешанд, ки мониторинги сифат метавонад ба сабаби паст будани ихтилофоте, Ё ин ки идоракунандаи онҳо ихтиёрӣ дорад, ки ба онҳо ӯ аломати баланд медиҳад. Вақте ки мониторинг ва арзёбӣ аз ҷониби нозирони хориҷӣ номуайян анҷом дода мешаванд, ҳеҷ кадоме аз ин имконпазирҳо ба натиҷаҳои таъсир мерасонанд.
- Оқибат - вақте ки нозирон барои мониторинги зангҳо ба кормандони худ ҷавобгаранд, онҳо аксар вақт ду ё се зангро дар як моҳ назорат мекунанд. Ширкати назорати сифати беруна қодир аст ба мувофиқаи созишномаҳои сатҳи хидматрасонӣ (SLA), ки ба ҳар як ҳафта аз чоряк ҳашт занг заданро назорат мекунад. Ин методҳои дақиқи тезтарро зудтар месозад.
- Вазъият - Ширкати беруна аксар вақт метавонад ба масъалаҳои масъалаҳои асосӣ ва мушкилоте, ки мониторинги сифат нишон медиҳад, дар он аст, ки дастаи дохилии дохилӣ наметавонанд дид, зеро онҳо ба мушкилот наздиканд.
Мониторинги сифат
- Таҳияи "санҷиш", ки барои андозагирии методҳои субъективӣ истифода мешаванд, ба монанди мизоҷони худ. Боварӣ ҳосил кунед, ки шумо аз ҳамаи ҷонибҳои манфиатдор, аз ҷумла кормандоне, ки зангҳоро ба анҷом мерасонанд, ворид кунед.
- Зангҳоро гӯш кунед. Одатан, зангҳо дар ҳолате, ки ягон фарқияти фикрҳо дар бораи баҳогузорӣ ё мустаҳкам кардани нуқтаҳои омӯзиш вуҷуд дорад. Мониторинги хушсифат метавонад ба зангҳои телефонӣ, чуноне, ки онҳо рӯй медиҳанд, гӯш диҳанд ё дертар ба зангҳои бақайдгирӣ гӯш диҳанд. Пеш аз ҳама маъқул аст.
- Ҷустуҷӯи занг дар асоси санҷише, ки дар ибтидои барнома таҳия шудааст. Инҳо баъдтар ба идоракунии ширкат дастрасанд, то онҳо дарк кунанд, ки онҳо бо ҳадафҳои худ (КПИ) мувофиқанд ва аз ин сабаб онҳо метавонанд амалҳои мувофиқ гиранд.
- Таҳлили маълумот дар бораи натиҷаҳо маъмурияти роҳбариро чӣ гуна хуб меҳисобад, чӣ гуна рафтор мекунад ва дар куҷо курсҳои иловагӣ лозим аст. Он ҳамчунин метавонад нишон диҳад, ки тағиротҳо бояд ба дастурҳои дастаҷамъонаи дастгиркунанда ё тартиботи хидматрасони хидматрасон баҳогузорӣ шаванд. Ин дуруст аст, он маълумоти муфассал дар бораи "Тавсифи мизоҷ" -ро дорад, ки ба барномаи қаноатмандии муштарӣ дахл дорад .
- Намунаи зангҳо барои истифодаи таснифоти интихобшударо интихоб кунед. Ҳар як нафаре, ки дар баҳогузорӣ машғул аст, бояд мунтазам ба ҳамон занг даъват карда, баҳогузорӣ кунад, то боварӣ ҳосил кунед, ки баҳогузорӣ стандартизатсия аст.
Хати рост
Бо мониторинги шумораи зангҳои мушаххаси зангҳо, ба онҳо дар муқоиса бо нишондиҳандаи калони холис, ва ба ин маълумотҳо ба ҳамаи онҳо ҷалб намудани онҳо, ширкат метавонад арзиши маркази зангҳо ва кормандони марказро баландтар кунад.