Хизматрасонии хуб ба мизоҷон каме кофӣ нест
Бизнесии шумо бе мизоҷ вуҷуд надорад. Ва агар шумо мизоҷ дошта бошед, шумо бояд хизматрасонии мизоҷ дошта бошед. Ҳар кас дар бораи аҳамияти хадамоти мизоҷи хуб сӯҳбат мекунад, вале баъзеҳо ба воситаи он пайравӣ мекунанд.
Ба наздикӣ, ман имконият доштам, ки якчанд саволҳои мутахассисони алоқа ва муаллим Дайна Бачер, CSP-ро пурсам. Ман мефаҳмам, ки чаро ӯ мегӯяд, "Хизматрасонии хуби мизоҷон кофӣ нест".
Dianna Booher президенти Booher Consultants, Inc., омӯзиши алоқаи байналхалқӣ ва ширкати машваратӣ дар Dallas-Ft. Метрополит. Ширкати вай машғулиятҳои муошират ва суханронӣ дар тиҷоративу техникии навиштани пешниҳод, пешниҳоди хизматрасонии мизоҷон, малакаҳои байнисоҳавӣ, ҳалли низоъҳо ва ғайра пешниҳод мекунад. Барои рӯйхати пурраи пешниҳодҳо ва маълумоти бештар дар бораи ширкат, сайти худро дар сайти www.booherconsultants.com ташриф кунед
jr: Чаро хидмати мизоҷон барои тиҷорати муваффақ муҳим аст?
db: Мизоҷон аллакай имконоти бештар доранд, ки пеш аз ҳама тоқатнопазирӣ ҳис мекунанд. Онҳо мехоҳанд, ки маҳсулот ва хизматрасониҳо зуд, арзонтар ва зудтарро аз кӣ таъмин кунанд. Ин маънои онро дорад, ки бартарии рақобат ҳоло дар қобилияти худ ба мизоҷони KEEP ва тиҷорати такрорӣ мебошад. Ва ақидаи почтаи электронӣ ҳатто барои мизоҷон ҳатто ба осонӣ канорагирӣ мекунад . Боварӣ ҳис кунед, ки Ҷон Мэнчӣ ва имконият дорад, ки шумо ба як даҳони ҳамшираҳои худ, ки шумо як фиреби фиреб барои тиҷорати боҷро ҳастед, як суханронии нангинро ба даст овардаед.
jr: Кадом таърифи шумо хидмати мизоҷи хуб аст?
db: Хизматрасонии хуби мизоҷон кофӣ нест. Он бояд болотар, WOW, хидмати ғайричашмдошт бошад. Дар якҷоя, ин маънои онро дорад, ки шумо чӣ кор хоҳед кард, вақте ки шумо мегӯед, ки чӣ тавр мегӯед, хоҳед, ки шумо бо нархи ваъдашуда ба даст оварда метавонед, илова бар он ки "Ман тиҷорати худро қадр мекунам".
jr: Шумо онро чӣ тавр муайян ва чен карда метавонед?
db: Роҳҳои зиёд вуҷуд дорад, зеро тиҷоратиҳо вуҷуд доранд. Шумо метавонед якчанд услубро ҳамчун варақаи худ истифода баред, ба монанди кам шудани шикоятҳои хаттии муштарӣ, камшавии шикоятҳои шифоҳӣ, такрори бештар аз мизоҷони ҷорӣ, афзоиши тиҷорати такрории мизоҷони кунунӣ, вақти тезтар / вақти барқароркунӣ фармоиш, баланд бардоштани ҳосилнокӣ ва такмили камтари лоиҳаҳои муштариён. Имкониятҳои зиёде мавҷуданд. Қисми хидматрасонии мизоҷони мо мизоҷон аст, ки роҳбаронро роҳбарӣ кунад, ки чӣ гуна шахсонро ба арзёбӣ кардан мехоҳанд. Арзишҳо вақт ва пулро хароҷ мекунанд, аммо он барои он ки чӣ тавр шумо клик кунед.
jr: Оё хидмати мизоҷи хуб дар Интернет фарқ мекунад?
db: Фарқияти аввалия ин аст, ки шумо дар алоқа бо мизоҷон душворӣ мекашед, чунки сабабҳои ками муносибати воқеии вақт вуҷуд дорад. Фарқияти дуюм аст, ки мизоҷон назар ба фолклор ва душманон фарқ мекунанд, зеро онҳо метавонистанд беэътиноӣ кунанд. Онҳо дар дохиланд; онҳо берун мераванд; Онҳо бе ягон фикри дуюм ҳаракат мекунанд. Таассуроти аввалине, ки чӣ гуна сайтатонро дӯст медоред, масалан, ба тарзи истифодаи маҳсулот ва хизматрасониҳои худ дар маҷмӯъ истифода мешавад.
jr: Агар хидмати мизоҷони хуб барои муваффақияти бизнес хеле муҳим бошад, чаро ин қадар соҳибкорон онро доранд?
db: Хизматрасонии мизоҷ аз се чиз вобаста аст: принсипҳои муносибати муштариён, ки аз ҷониби роҳбарияти ташкилот, тренингҳо ба кормандон пешниҳод карда мешаванд, ва муносибати кормандон дар бораи ташкилотҳои худ, ки аз ҷониби роҳбарияти он ба онҳо муносибат мекунанд. Бигзоред, ки дар бораи он чизе, ки аз инҳо кандаанд, рӯй диҳед. Агар роҳбарон ҳақиқатан намедонанд, ки чӣ тавр сиёсатгузории худро дар сафҳаи иҷро иҷро мекунанд, аксар вақт барои пайдо кардани натиҷаҳои воқеии он, ки чӣ гуна сиёсатгузорӣ / иҷро карда мешаванд. Агар одамон ба хусусиятҳои махсуси таълим машғул нашаванд (на танҳо бо табассум ва истифода кардани номҳои одамон), онҳо намедонанд, ки чӣ тавр ба садоқатмандии мизоҷон ҳатто вақте ки мехоҳанд. Масалан, шумо метавонед ба муштарии пешакӣ хабар диҳед, вақте ки онҳо дар даромадгоҳ меоянд, эътироф мекунанд.
Аммо онҳо бояд донист, ки чӣ гуна онҳоро эътироф кунанд. Оё дуруст аст, ки гӯяд, ки "Next" ба шахси дигар, ба ҳамин тариқ, онҳоро ба монанди шумораи шахсоне, ки "коркард" мекунанд, ҳис мекунанд. Ва ниҳоят, биёед ман дар бораи он, ки чӣ тавр хизматрасонии мизоҷ ба табобати коргарони камбизоат табдил меёбад, муфассал гузорам. Дар ғизо: кормандон метавонанд тундбод бошанд. Агар онҳо ба гирду атроф баргарданд ва беинсофона муносибат кунанд, онҳо «бо вуҷуди коре, ки ба мизоҷонатон дуртар мераванд» (ба амал меоянд, дарахти ифлоси худ, ҳаво ва пӯшидани пӯстро фаромӯш мекунанд).
jr: Ман аксар вақт ҳис мекунам, ки саноати чакана дорои хизматрасонии бадтарин мебошад. Оё ин дар ҳақиқат дастгирӣ шудааст?
db: Ман дар бораи ягон таҳқиқоте, ки мегӯяд, ки хизматрасонии мизоҷи чакана аз ин бадтар аст, мегӯянд, ки дар ширкати брокери саҳҳомӣ пешниҳод шудааст. Аммо сабабҳои муҳити савдои чакана бисёр вақт дар хотир гирифтани хизматрасонии мизоҷи камбизоатон ин аст, ки пойгоҳи мизоҷи онҳо хеле васеъ ва бебаҳоест, ки хеле осон аст. Масалан, шумо намефаҳмед, ки ширкати британияи саҳҳомии шуморо то ду ҳафта пас аз ҳисоби корти шумо ба шумо коғазҳои дурусти шуморо фиристодааст ва онҳо метавонанд хатогиҳои худро эътироф кунанд. Роҳҳои бадбахтиҳо барои дарёфти маълумоте, ки кор карда буданд, ё коре, ки лозим буд, огоҳ кардан душвор аст. Аммо бо чакана, ҳамаи камбизоатон фавран ва дарҳол вақте ки шумо дар дари даромад доред: Ёвари фурӯш дар телефон бо модараш. Ҳеҷ кас номи маро номидан / пурсид. Ҳеҷ кас аз саволҳои дуруст барои пайдо кардани ниёзҳои ман пурсид. Ҳеҷ кас гул накард. Котиб нашуд, ки тиҷоратиро намедонад. Ҳеҷ кас наметавонад қароре қабул кунад, вақте ки ба истиснои сиёсатгузорӣ аз истинтоқот пурсид. Ҳамаи ин масъалаҳо дар мизоҷ саривақтӣ меафзоянд.
jr: Кадом мисолҳое, ки шумо бо хадамоти мизоҷи ҳақиқӣ хуб шинос шудед, кадоманд? Аз ҳама бад? Одамони бад чӣ кор карда метавонанд?
db: Мо чанде пеш намунаи хуби хидматрасониҳои дар боло номбаршуда доштем. Яке аз тренерони мо дар меҳмонхонаи Денвер қарор дошт. Вақте ки ӯ ба мошини кирояи худ рӯзи сесуми семинари мо мерафт, ӯ батареяи мурдаашро ёфт. Котиботи мизҳои меҳмонхона шунид, ки вай занг задани занг ба агенти мошини арендашаклро шунид ва шунид, ки гӯё он ду соат пеш аз он ки онҳо метавонанд берун шаванд, мегӯянд. Онҳо ба ӯ имконият надоштанд, ки ба семинар гузаранд. Котиботи мизбони меҳмонхона сӯҳбати зиёдеро ба бор овард, ва барои ихтиёрӣ ба воситаи тренер худ мошинашро барои рӯз ба қарз додан, гуфт, ки он ҳама чизро дар тамоми рӯз пароканда карда, барои он истифода накардааст. Дар асл, агенти мошини арендашакл гуфт, "Шумо мушкиле доред, ин ҷо сиёсати мо аст, мисли он ва ё иҷора дар ҷои дигар". Ба ҷои ин, онҳо бояд системаро барои вақти тезтар ба ҷавобгарӣ кашанд. Аз ин лиҳоз, онҳо бояд тасдиқ ва пешакӣ пешниҳод кунанд, ки пешниҳодоти дигарро пешниҳод намоянд, масалан, тавсия медиҳанд, ки меҳмон барои такя ба кор ва додани ҷубронпулӣ ба маблағи ҷубронпулӣ пешниҳод намояд.
jr: Агар ман ҳамчун менеҷери пешина фаъолият дошта бошам, каме бештар аз хизматрасонии мизоҷи беҳтарин баҳо додам, ман дар бораи ин чӣ кор карда метавонам? Пеш аз ҳама ман бояд чӣ кор кунам?
db: онро тасдиқ кунед ва сипас фахр кунед. На роҳи дигар. Хатогии навтарин роҳбарони нав ба кор даровардан ва ба аҳолӣ / мизоҷони худ эълон кардани ниятҳо барои беҳтар кардани хизматрасонии мизоҷон. Аммо онҳо ҳанӯз системаҳо, сиёсатҳо ва омӯзишҳоро надоранд, бинобар ин ҳеҷ чиз дар ҳақиқат барои фармоишгар тағйир намеёбад. Ҳушдорҳои баландтарини муштариён аз байн мераванд. Сипас, онҳо дар хидмати худ ҳатто душмантар ва ноумед мегарданд. Пас, қадами аввал ин ҳал кардани мушкилот, омӯзонидани ҳайати кормандон барои хидматрасонии беҳтар аст, ва он гоҳ тағиротро ба мизоҷони худ эълон кунед, вақте ки шумо дар бораи он ба онҳо исбот менамоед.
jr: Агар ман барои ин кор чанд муддат масъулият дошта бошам ва ин мусоҳиба нишон медиҳад, ки ман бояд такмил диҳам, оё нақшаи ҳар як ҷавоби пештараи шумо гуногун аст?
db: ҳамин. Танҳо пул, вақт ва муваффақиятро, ки даҳони шумо аст, сарф кунед. Ин бисёр мушкилот аст. Ҳама боварӣ ба хидмати мизоҷи хуб - дар назария. Фарқияти воқеӣ инкишоф меёбад, вақте ки одамон дар асл ният доранд, ки ниятҳои худро иҷро кунанд.
Дар ин ҷо имкониятест, ки дар ҳақиқат дар ширкати хизматрасонии мизоҷон ширкат кунед. Боварӣ ҳосил кунед, ки мардуми шумо дар ҳақиқат иҷро кардани ниятҳои худ иҷро мекунанд